铁路运输企业在承运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，应当拒绝承运或者终止运输，并通知旅客处理。

第三十七条  行李的包装应当完整牢固、适合运输，包装材料和方式符合国家规定的包装标准和条件。

第三十八条  行李应当随旅客所乘列车或者就近列车运送，如遇特殊情况的，铁路运输企业应当向旅客作出说明。

第三十九条  铁路运输企业应当为旅客办理行李托运变更手续提供便利条件。

第四十条  铁路运输企业应当及时通知旅客领取到达的行李。

行李从运到日起，铁路运输企业应当至少免费保管3日；逾期到达的行李应当至少免费保管10日。因行李损失或者不可抗力等原因应当适当增加免费保管日数。

对前款规定的时限，铁路运输企业与旅客另有约定的，按照其约定。

第四十一条  在行李运输过程中，行李发生损坏、丢失或者延误，旅客要求出具行李运输损失凭证的，铁路运输企业应当及时提供。

第七章  应急处置

第四十二条  铁路运输企业应当针对自然灾害、恶劣天气、设备设施故障以及安全事故等对旅客出行产生重大影响的情形，依法制定相应的应急预案，配备必要的应急物品，并定期组织演练。

第四十三条  线路中断、列车不能继续运行时，铁路运输企业应当妥善安排受阻旅客，并及时公告铁路旅客运输相关业务停办、恢复等信息。

因线路中断影响旅行，旅客要求出具证明的，铁路运输企业应当及时提供。

第四十四条  线路中断后，铁路运输企业应当妥善保管承运的行李，并及时通知旅客，与旅客协商处理方案。

第四十五条  发生旅客急病、分娩、遇险时，铁路运输企业应当积极采取救助措施并做好记录。

公安机关开展调查、侦查时，铁路运输企业应当配合公安机关开展工作，协助收集相关证据、调查事件发生原因。

第四十六条  铁路运输企业对运输过程中旅客的人身伤亡和财产损失，依法承担民事责任。

第八章  旅客投诉与建议

第四十七条  旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。

铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。

第四十八条  铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果；不予受理的，应当说明理由。

铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

第四十九条  铁路运输企业应当认真研究旅客提出的服务改进意见建议，必要时主动沟通并作出答复。

第九章  附  则

第五十条  铁路营业站及营业线的启用、封闭和业务范围的变更，铁路运输企业应当公告。

第五十一条  铁路运输企业利用旅客列车办理包裹运输业务的，参照本规程行李运输有关规定执行。

第五十二条  本规程自2023年1月1日起施行。