第十八条  铁路运输企业应当明确旅客随身携带物品的相关规定，至少包括下列内容：

（一）随身携带物品总重量限额；

（二）每件物品的重量及尺寸限定；

（三）免费携带物品的重量；

（四）超限携带物品计费标准；

（五）特殊携带物品的相关规定；

（六）因铁路运输企业责任导致携带物品损坏、丢失的赔偿标准或者所适用的国家有关规定。

第十九条  铁路运输企业应当在车站、旅客列车等公共场所设置安全标志、导向系统和信息服务系统等设备设施。

第二十条  铁路运输企业应当按照有效车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号运输旅客；旅客应当按照有效车票载明的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车。

第二十一条  铁路运输企业应当按照《中华人民共和国军人地位和权益保障法》《军人抚恤优待条例》等规定，为现役军人、残疾军人，烈士、因公牺牲军人和病故军人的遗属，消防救援人员，以及与其随同出行的家属提供优先购票、优先乘车等服务。

第二十二条  铁路运输企业应当为老幼病残孕旅客提供优先购票、优先乘车等服务，为老年人和其他需要帮助的旅客提供必要的人工服务。

视力残疾旅客可以携带导盲犬进站乘车。

第二十三条  铁路运输企业应当提供齐全、干净、整洁的服务备品。车站、旅客列车等公共场所应当内外整洁、空气清新。

第二十四条  铁路运输企业应当提供符合食品安全标准的餐饮服务，不得销售不符合食品安全标准的食品和不合格产品。车站内和列车上提供的商品及服务应当做到明码标价、质价相符、信息描述规范。

第二十五条  旅客应当接受铁路运输企业对乘车相关凭证进行的必要核验。

购买优惠票、优待票的旅客需要凭相应证件乘车。

第二十六条  铁路运输企业发现下列情形之一的，应当补收票款：

（一）主动补票或者经车站、旅客列车同意上车补票的；

（二）应当购买儿童优惠票而未买票乘车的；

（三）应当购买全价票而使用儿童优惠票乘车的。

需要收取手续费的，按照有关铁路旅客运输杂费的规定办理。

第二十七条  未经铁路运输企业同意，有下列情形之一的，铁路运输企业应当补收票款，可以加收50%已乘区间应补票款：

（一）无票乘车未主动补票的；

（二）在车票到站不下车，且继续乘车的；

（三）持低等级席位的车票乘坐高等级席位的;

（四）持不符合减价条件的优惠、优待车票乘车的。

需要收取手续费的，按照有关铁路旅客运输杂费的规定办理。

第二十八条  铁路运输企业发现变造、伪造车票或者证件乘车，霸座或者其他扰乱秩序的行为，应当及时报告公安机关。

第二十九条  对下列旅客，铁路运输企业可以拒绝运输：

（一）有本规程第二十七条第一款规定的情形之一，拒不支付应补票款、加收票款的；

（二）不接受安全检查的；

（三）购买实名制车票但不接受身份信息核验，或者车票所记载身份信息与所持身份证件或者真实身份不符的；

（四）按照《中华人民共和国传染病防治法》等传染病防治的法律、行政法规和国家有关规定，应当实施隔离管理的；

（五）扰乱车站、列车秩序，严重精神障碍和醉酒等有可能危及列车安全或者其他旅客以及铁路运输企业工作人员人身安全的；

（六）国家规定的其他情况。

旅客不听从铁路运输企业工作人员劝阻，坚持携带或者夹带危险物品或者违禁物品的，铁路运输企业应当拒绝运输。对涉嫌违反治安管理的行为应当及时报告公安机关。

第五章  车票改签与退票

第三十条  因旅客自身原因不能按车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车，或者按照本规程规定被拒绝运输时，旅客要求办理退票或者改签的，应当按照铁路运输企业和旅客的约定办理。

第三十一条  因铁路运输企业原因或者自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客不能按车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车时，铁路运输企业应当按照旅客的要求办理退票或者改由其他车次或者席位运送旅客。重新安排的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额。

对前款规定的情形，铁路运输企业不得收取退票费。

第三十二条  旅客办理退票、申请退款后，铁路运输企业应当在7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间和旅客自身原因导致的时间延误。

第六章  行李运输

第三十三条  行李票是铁路行李运输合同的凭证，应当载明车票票号、发站、到站、包装、件数、重量、费用、承运时间及旅客的姓名、地址、联系电话等主要信息。铁路运输企业与旅客另有约定的，按照其约定。

第三十四条  旅客凭有效车票、身份证件可以在行李办理站间托运行李，行李票和车票的发到城市应当保持一致。

第三十五条  铁路运输企业应当明确旅客托运行李的相关规定，至少包括下列内容：

（一）托运行李总重量限额；

（二）每件行李的重量及尺寸限定；

（三）超限行李计费方式；

（四）是否提供声明价值服务，或者为旅客办理行李声明价值的相关约定；

（五）特殊行李运输的相关规定；

（六）行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定。

第三十六条  铁路运输企业应当按照《中华人民共和国反恐怖主义法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客运输安全检查管理办法》等规定，对旅客托运的行李进行安全检查。旅客托运行李应当遵守国家禁止运输或者限制运输的相关规定，不得夹带货币、珍贵文物、金银珠宝、档案材料、证书证件等贵重物品。